Основные правила общения с различными категориями пациентов

Для повышения эффективности лечения, обеспечения ситуации, в которой пациент будет соблюдать предписанные врачом рекомендации и для установления благоприятного климата в медицинском учреждении, медперсонал должен обладать коммуникативной компетентностью. Это способность медицинского сотрудника устанавливать продуктивный и доверительный контакт с пациентом и его родственниками, при котором достигается конечная цель взаимодействия, то есть оказание медицинской помощи. Коммуникативная компетентность врачей и медсестер предполагает использование их внутренних ресурсов для установления межличностных отношений, при которых: у пациента и его родственников не возникает агрессивного или недоверчивого отношения к медперсоналу и к процессу лечения в целом; происходит объективный и полный обмен необходимой информацией; не возникает сопротивления пациента к предписанным врачом рекомендациям, их несоблюдения; снижается риск предъявления пациентом и его родственниками претензий к врачу и к оказанной медицинской услуге, в том числе и после выписки пациента; снижается стрессовая нагрузка на медицинский персонал, что предотвращает синдром эмоционального выгорания.

Общение с пациентом происходит через разные каналы передачи информации. Она может восприниматься на слух, то есть непосредственно через речь, и визуально – через демонстрацию документов, напечатанных схем лечения, изображений. Врачу необходимо учитывать, что некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, другие – визуально. Поэтому общение необходимо строить, используя оба канала передачи информации.

У взаимодействия между медицинской сестрой и пациентом есть несколько особенностей:

• большую часть времени пациент общается именно с медсестрами;
• пациент воспринимает их как менее авторитетных сотрудников, поэтому позволяет себе пренебрежительное, панибратское отношение;
• пациент может не признавать профессионализм их рекомендаций, если они не подтверждены врачом;
• пациент в большей степени нуждается в поддержки медсестер и во многом от них зависит;
• медсестры имеют возможность наблюдать пациента в динамике, мониторить его настрой на лечение, готовность следовать предписаниям врача и клиническим рекомендациям.

Правила эффективного общения с пациентом.

Взаимодействие медперсонала с пациентами строится не только на вербальном общении, но и на невербальным: позах, мимике, жестах, поддержании зрительного контакта.

На эффективность общения влияет внешний вид врача, его опрятность, одежда, прическа. То, как выглядит медицинский сотрудник определяет в глазах пациента, что он за человек, насколько можно доверять его мнению, уровень его профессионализма и то, насколько пациент будет признавать авторитет врача, как фигуры, которая заслуживает уважения.

Правила профессионального общения с пациентом:

• спокойный и сдержанный тон – медицинскому сотруднику не рекомендуется повышать голос или говорить слишком быстро;
• обращение к пациенту на «Вы» – это подчеркивает не только степень уважения, но и устанавливает психологическую дистанцию, которая должна быть между профессионалом и клиентом;
• фокус внимания на собеседнике – при общении с пациентом не рекомендуется отвлекаться на другие дела, отвечать на телефонные звонки и сообщения;
• использование как слухового, так и визуального канала восприятия, отдавая предпочтение тому из них, который более привычен для пациента;
• говорить в темпе пациента, иначе он может не усвоить половину информации;
• доброжелательное отношение – для этого следует использовать улыбку, вежливый тон, простые правила этикета;
• использование заранее подготовленных речевых модулей с целью экономии времени и энергии;
• доступное преподнесение информации – врачу необходимо избегать профессиональных терминов, либо разъяснять их смысл пациенту, чтобы он мог осознавать, что с ним происходит и как будет проходить процесс лечения, давая на него осведомленное согласие.

Правила общения с пациентом: ошибки медперсонала.

Существуют несколько негативных факторов, которые мешают выстроить доверительное общение между врачом и пациентом. Медицинский сотрудник работает в состоянии потока пациентов, из-за чего его внимание сосредоточено на диагнозе и самом заболевании, а не на человеке, который обратился к нему за помощью. Со стороны пациента это может восприниматься как пренебрежение или негативное отношение и вызывать ответную реакцию, поскольку тот находиться в особом психоэмоциональном состоянии, которое характеризуется повышенной тревожностью и нервным напряжением – пациент оказывается в непредсказуемой для себя ситуации, испытывает страх по поводу своего здоровья. Пациент может испытывать раздражительность, которая вызвана необходимостью постоянной сдачи анализов, вынужденной тратой времени и денег, конфликтам в очередях и длительным ожиданием.

ВАЖНО: Пациент находиться в уязвимой позиции, которая вызвана страхом по поводу своего будущего, необходимостью делиться с посторонними людьми информацией о своем здоровье и личной жизни, необходимостью подчиняться, следовать указаниям других людей. Это может вызывать у него неосознанные защитные реакции в виде негативного отношения к медперсоналу, обесценивания важности происходящего, пренебрежения, требовательности, агрессивного поведения. На пациента влияет предшествующий опыт посещения медицинских организаций в связи с вопросами своего здоровья или болезнью близких. Качество оказанной медицинской помощи будет напрямую влиять на предубежденное и негативное отношение пациента.

Чего не следует делать при общении с пациентом:

• повышать голос, допускать грубые высказывания, слова;
• говорить тихо и невнятно, либо слишком быстро, особенно в случае общения с пожилыми пациентами;
• использовать профессиональную терминологию, непонятную для пациента;
• игнорировать вопросы пациента;
• говорить о своем душевном и физическом состоянии, например, жаловаться на усталость;
• заявлять пациенту о нехватке времени;
• обсуждать состояние здоровья других пациентов;
• критиковать методы лечения, которые были использованы другим специалистом;
• критиковать других сотрудников медицинского учреждения;
• обсуждать внешний вид пациента, если только это не касается вопросов его здоровья;
• позволять себе личные высказывания, которые критикуют мировоззрение пациента, его решения, если они не относятся к его здоровью, например, осуждать девушку за то, что она беременна, хотя не вступила в брак;
• демонстрировать раздражение и пренебрежение по отношению к пациенту;
• допускать какую-либо дискриминацию по отношению к пациенту по возрасту, полу, национальности, религии.

Правила общения с различными категориями пациентов.

Взаимодействие с различными категориями граждан имеет свои особенности, которые медперсоналу необходимо учитывать:

Общение с детьми.

У ребенка отсутствует полное понимание происходящего с ним, медицинские процедуры воспринимаются устрашающими и вызывают сопротивление. Он не всегда может дать объективную информацию о своем самочувствии. Медицинскому работнику рекомендуется помогать ребенку отвлечься от самой процедуры, проговаривать все действия, которые совершает врач, оказывать эмоциональную поддержку и участие, работать над установлением доверительного контакта с родителями пациента. Когда сопровождающий ребенка взрослый объяснил симптомы, необходимо обратиться к самому ребенку (если это позволяет его возраст) и попросить рассказать о том, как он себя чувствует и что с ним происходит. Для взаимодействия с маленькими детьми рекомендовано использовать игровую форму общения.

Общение с подростками.

Для них характерна тактика замыкания в себе, претензия на взрослость, демонстративное поведение, обесценивание серьезности болезни – все это защитные механизмы, за которыми стоит ранимость, внутреннее напряжение и страх. С подростком рекомендовано общаться как со взрослым, делать упор на его самостоятельность. Врач может спросить, хочет ли подросток вести разговор при родителях или наедине. Он имеет право вежливо попросить их выйти, указывая на то, что это поможет составлению анамнеза.

Общение с пожилыми пациентами.

При общении медицинскому персоналу необходимо учитывать снижение слуховых, зрительных и мыслительных возможностей пациента. Не рекомендуется ставить их в ситуацию многозадачности, например, заполнять анкету и параллельно запоминать схему лечения. Необходимо подавать информацию в упрощенной форме и вести формальный стиль общения. У пожилых пациентов может быть снижена мотивация на выздоровление, вызванное мыслями о конце жизни. В общении врачу необходимо делать упор на позитивные результаты лечения, проявлять терпение с пациентами, которые имеют предубеждение по поводу современных методов лечения.

Правила общения с различными категориями пациентов: ответы на частные вопросы.

При взаимодействии с людьми, страдающими тем или иным заболеванием, медперсоналу стоит исходить из индивидуального подхода и личности самого пациента, учитывать различные нюансы общения.

Правила общения с пациентом (памятка):

№ п/п	Особенности пациента	Особенности общения
1	Пациент в отделении реанимации или подключен к аппарату ИВЛ.	Он нуждается в социальном контакте, который может осуществлять посредством ответов «да»/«нет» на вопросы закрытого типа, с помощью сжатия руки или моргания.
2	Пациент имеет проблемы со слухом.	Внимание пациента следует привлекать прикосновением к плечу или взмахом рукой.
3	Пациент имеет дефект дикции.	Врачу нельзя делать вид, что он понял ответ, если это не так. Если коммуникация с помощью речи затруднительна, обратиться к письменному общению.
4	Пациент имеет проблемы со зрением.	Объяснять, где находится стул, или класть руку пациента на спинку стула, или предлагать свою помощь. Если медсестре необходимо вторгаться в личную зону пациента (менее 70 см), важно чтобы она поддерживала доверительное общение, объясняла, какую медицинскую манипуляцию она проводит, периодически поддерживала зрительный контакт с пациентом.

Правила общения с родственниками пациента.

Участие и поддержка родственников оказывают положительный эффект на процесс лечения.

Следует учитывать возможность того, что близкие люди, которые находятся рядом с пациентом, могут:

• неосознанно отвлекать его, мешая уяснить предоставляемую врачом информацию;
• мешать высказываться пациенту и отвечать ему на поставленные вопросы;
• давать свои ответы, которые могут искажать информацию и затруднять диагностику;
• стеснять пациента, из-за чего он не сможет дать полную информацию о своем состоянии; преследовать свои интересы.

В последнем случае врачу следует помнить, что по закону, интересы пациента всегда должны быть в приоритете.

Задача медработника сделать близких пациента союзниками в борьбе с болезнью. Это поможет получить от них наиболее полную информацию о пациенте. Врачу необходимо разъяснить, как будет происходить процесс реабилитации в домашних условиях, и какая помощь может понадобиться.

Медицинскому персоналу необходимо следить за физическим и психологическим благополучием родственников, которые проводят в палате с пациентом большую часть времени (особенно в случае, если пациент не способен к самообслуживанию). Врачам и медсестрам рекомендовано давать близким информацию о важности заботе о себе, полноценном отдыхе, помогать справиться с чувством вины, а в случае подозрения на развитие у близких депрессии – рекомендовать обратиться за помощью к психологу. Говорить о том, что близким не стоит брать на себя те функции, которые больной может делать самостоятельно. При неблагоприятном прогнозе врач имеет право посвящать родственников в детали состояния пациента, но только по тем фактам, в которых он уверен. Беседу стоит проводить в уединенном месте, не отвлекаться на побочные раздражители. В понятной форме разъяснить необходимую информацию, терпеливо ответить на все вопросы родственников, дать им возможность отреагировать на негативную новость.

Правила общения с пациентом и его родственниками принципиально не отличаются: уважение, корректное общение, установление доверительного контакта. Негативное отношение со стороны родственников вызвано их желанием защитить пациента и неспособностью принять случившееся. Соблюдение правил общения с пациентом помогает врачу в более полном сборе анамнеза, повышает эффективность лечения и снижает риск последующих претензий, которые может предъявить как сам пациент, так и его родственники.

 

Составила:
Ведущий психолог Кирута О.В.